最近，阿里巴巴《生意參謀》推出了一個(gè)工具——服務(wù)洞察。通過(guò)這個(gè)工具，掌柜可以監(jiān)測(cè)自己店鋪的客服團(tuán)隊(duì)效率、了解同行業(yè)客服效率水平，并通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)沉淀完成單個(gè)客服的績(jī)效考核。

另外，這款工具已經(jīng)和阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)部的“無(wú)憂購(gòu)”和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)入圍考核打通，并通過(guò)將店鋪服務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)化，讓掌柜更好地了解自己店鋪在服務(wù)體驗(yàn)層面的狀況。
 

這次推出的服務(wù)洞察主要涵蓋客服崗位上的五大類(lèi)數(shù)據(jù)。包括了售前服務(wù)、客服個(gè)人分析和對(duì)比、商品服務(wù)效果分析和對(duì)比、機(jī)器人效果和服務(wù)體驗(yàn)。

其中，售前服務(wù)的數(shù)據(jù)涵蓋了接待能力、接待效率、貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)化三方面的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和近30天的數(shù)據(jù)。

它反映了接待能力的訪客數(shù)、咨詢(xún)客服人數(shù)、客服咨詢(xún)率、咨詢(xún)客服人次、客服回復(fù)人次、客服詢(xún)單人數(shù)等；反映接待效率的客服平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、客服首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、客服回復(fù)次數(shù)等；反映貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)化的客服支付金額、客服支付買(mǎi)家數(shù)、客服詢(xún)單-下單轉(zhuǎn)化率、客服詢(xún)單-支付轉(zhuǎn)化率等。

除了自己的店鋪的客服水平，掌柜也關(guān)心自己行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀店鋪的服務(wù)水平。

服務(wù)洞察不僅可以讓掌柜看到店鋪本身的客服數(shù)據(jù)，也能查看到同類(lèi)目?jī)?yōu)秀店鋪的客服數(shù)據(jù)。

具體來(lái)說(shuō)，掌柜可以看到同類(lèi)目店鋪，在接待效率、貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)化上的“平均水平數(shù)據(jù)”和“優(yōu)秀水平數(shù)據(jù)”。

這樣，對(duì)比自己的店鋪的數(shù)據(jù)，掌柜可以了解自己所處于的行業(yè)水平，針對(duì)性地取長(zhǎng)補(bǔ)短。

同時(shí)，服務(wù)洞察還可以用來(lái)考核店鋪客服人員的績(jī)效。

這款工具提供了客服個(gè)人分析和對(duì)比、商品服務(wù)效果分析和對(duì)比這兩組數(shù)據(jù)。通過(guò)它們，掌柜可以看到店鋪內(nèi)的客服的個(gè)人接待能力、效率和貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)化排行榜等。

阿里小二說(shuō)，過(guò)去，不借助工具，掌柜很難通過(guò)詳細(xì)的數(shù)據(jù)來(lái)考核單個(gè)客服的績(jī)效。

如今，有了量化考核，掌柜不僅可以看到單個(gè)客服的工作業(yè)績(jī)，還可以同時(shí)調(diào)出多個(gè)客服的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，同臺(tái)“pk”。比如點(diǎn)擊關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)比，在咨詢(xún)客服人數(shù)這一欄，掌柜可以看到各個(gè)客服在指定日期的所服務(wù)人數(shù)。

有了這些沉淀出來(lái)的個(gè)人數(shù)據(jù)，服務(wù)洞察還能承擔(dān)起“HR”的部分工作。

小二透露，8月底，服務(wù)洞察將增加績(jī)效功能。

掌柜們可以直接將工具積累的數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化為客服人員的業(yè)績(jī)，一鍵導(dǎo)出客服的工資單，省去人力資源部門(mén)計(jì)算工資這一項(xiàng)工作。

此前，生意參謀已經(jīng)向掌柜開(kāi)放了商品的售后、維權(quán)數(shù)據(jù)，包括描述相符評(píng)分、糾紛退款率等，掌柜利用這部分?jǐn)?shù)據(jù)可以了解到某款產(chǎn)品的具體“退貨”原因。是“錯(cuò)拍”、“產(chǎn)品質(zhì)量”還是其他原因。

隨著生意參謀和阿里大生態(tài)的深度融合，服務(wù)洞察接入了更多阿里巴巴部門(mén)的數(shù)據(jù)端口。它可以幫助掌柜輕松參加淘寶、天貓的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

比如，入圍“無(wú)憂購(gòu)”的商品可以得到天貓的搜索流量?jī)A斜，但掌柜會(huì)因?yàn)椴涣私?ldquo;無(wú)憂購(gòu)”的考核服務(wù)評(píng)測(cè)體系，報(bào)不了名。目前，服務(wù)洞察接入了“無(wú)憂購(gòu)”的后臺(tái)指標(biāo)數(shù)據(jù)，掌柜可以看到自己店鋪在“無(wú)憂購(gòu)”的入圍指標(biāo)差距，方便掌柜及時(shí)做出調(diào)整。