雙十一前期，大多商家都為了獲取更多的流量、創(chuàng)造更高的銷量而努力。然而，大促結(jié)束以后，發(fā)貨、退貨、換貨、售后咨詢協(xié)商，更考驗著商家的售后服務(wù)能力。畢竟，雙十一除了單純看銷量以外，退貨率、糾紛率不上升，DSR不下降，對店鋪持續(xù)經(jīng)營至關(guān)重要。

然而，售后客服相比于售前客服，除了都要求具有強(qiáng)溝通能力外，更需要具備更好的專業(yè)素質(zhì)、更強(qiáng)的抗壓能力、更良好的心態(tài)。大促剛結(jié)束，我們?yōu)槟榻B一下售后的流程和溝通技巧，向大家解讀售后客服應(yīng)該必備哪些能力，助力商家優(yōu)化售后接待服務(wù)，提升售后服務(wù)體驗。

（圖源網(wǎng)絡(luò)）

在整個接待客戶的工作內(nèi)容中，在線接待買家是售后服務(wù)的重中之中，與售前一樣，售后接待服務(wù)也有接待流程，下面給到大家售后接待的參考流程。

（一）接待8步流程

1. 進(jìn)門問候

不管進(jìn)來的買家多么的生氣，進(jìn)門問候的動作是一定要有的。

2. 耐心聆聽

耐心聆聽，首先要聽買家的訴求，而且要耐心的聽，切勿有先入為主或迫不及待的態(tài)度。

3. 情緒安撫

售后服務(wù)中要注重安撫買家情緒，要讓顧客感受到我們服務(wù)的溫度。

4. 詢問需求

買家售后進(jìn)來一定是有某種需求的，這種需求不僅僅限于退換貨，也可能有買家是來尋求心理上的安慰或者慰藉等進(jìn)行情緒發(fā)泄的，因此我們要明確買家詢問的具體需求。

5. 解決疑問

解決疑問時，要解決買家根本問題，而不單單是表象問題。

6. 二次問候

相當(dāng)于進(jìn)門問候而言，解決問題后的再次問候稱為二次問候，二次問候有助于我們了解買家的問題是否得到解決的同時讓買家感受到我們對他的尊重，如使用”請問還有什么能幫到您的呢”等類似話術(shù)。用簡單的語句進(jìn)行二次問候，讓買家感受到更貼心的服務(wù)。

7. 巧用好評

一般來說，在客戶的購買當(dāng)中，店鋪是很難要到好評。那就算沒有要到好評，也是要盡量避免要到差評的，因此在要好評的時候需要分對象，綜合買家的情緒狀態(tài)，預(yù)期買家是否會給好評，如果不能打好評，也盡量不要去引導(dǎo)他們想起來去給差評。

8. 禮貌告別

不管顧客是懷著快樂還是不快樂的的心情離開的，都要禮貌告別。也許正是因為我們的禮貌告別或者二次問候的這些動作，會讓買家對店鋪重樹信心，產(chǎn)生二次回購的行為。

（二）售后溝通技巧——HEAT問題處理法

HEAT問題處理方法中，H（hear them out）指專業(yè)聆聽；E（empathize），是同理回應(yīng)的意思；A（apologize)指道歉安撫，T（take action）指補(bǔ)救方案。

1、專業(yè)聆聽

當(dāng)顧客進(jìn)來的時候，往往是帶著生氣的情緒來的。買家在表達(dá)的不滿和問題之后，我們是需要好好分析一下問題的，因此我們要通過詢問來了解問題，以便提出針對性解決方案。

常用話術(shù)：

（1）“請您先不要生氣，麻煩您幫我先了解一下問題在哪里”

（2）“我想幫您先把具體問題了解下，您看可以嗎？”

（3）“請幫我先了解下您的具體的問題是什么，可以嗎”

2、同理回應(yīng)

你和我，才能成為我們。你和我一定要有交集，你和我一定是要有共同的交集的，稱之為同理心。即要去換位思考。如在溝通的時候，我們發(fā)現(xiàn)是快遞問題，那么一定要在明里暗里的暗示買家，再讓他們感覺到我們是一家人，這樣什么事情關(guān)起門來都是好解決的了。

常用話術(shù):

(1) “我非常理解您的心情，換成是我，也會有跟您一樣的感受”

(2) “您的心情我可以理解，我馬上為您了解具體的情況”

(3) “給您的造成的不便非常抱歉，我們的心情跟您一樣”

(4) “請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。”

3、道歉安撫

我們要道歉，也有安撫。在買家訴說時，我們要表示的弱勢一點(diǎn)，表現(xiàn)出我們也很委屈，這時候善良的買家還是會原諒我們的。

常用話術(shù)：

（1）“很抱歉我們的產(chǎn)品沒有讓您滿意”

（2）“很抱歉給您帶來的不便”

（3）“很遺憾發(fā)生這種事”

4、補(bǔ)救方案

補(bǔ)救方案一定是要正中靶心。在我們和買家溝通完之后一定要想清楚問題最終的解決方案是什么，不要一而再再而三還說不到買家心里去。當(dāng)我們不確定給出的解決方案是否是買家想要的，就要給出試探性的疑問。因此，在提出解決方案的時候，一定要有一個向買家咨詢肯定意見的過程。當(dāng)我們一直摸不透買家情緒的時候，不妨敞開來問。如以下常用語術(shù)：

（1）“您不要著急，我們看下如何能把這個問題解決”

（2）“您看下，我們這樣處理是否可行？”

（3）“您的心情我理解，親您希望如何幫您解決這個問題呢”

（4）“我們給予的解決方案都不能讓您滿意，請您提出一個解決方案，我們來看看能否能幫您辦成呢。”

小結(jié)：在售后客服的溝通中，首先要參考售后8步流程，搭建售后溝通流程體系，體現(xiàn)店鋪的服務(wù)意識；然后通過HEAT問題處理法聆聽買家問題，了解問題的根本，運(yùn)用同理回應(yīng)，以真摯的態(tài)度道歉并安撫買家，提出滿足買家需求的解決問題方案，不斷提升買家售后體驗服務(wù)。
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