2019年天貓雙11預(yù)售迎來(lái)開(kāi)門(mén)紅，數(shù)百品牌預(yù)售一天成績(jī)打破去年雙11峰值，天貓雙11已經(jīng)成為全球品牌比拼創(chuàng)新和體驗(yàn)的“奧運(yùn)會(huì)”。18萬(wàn)家品牌，如何向5億消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，并洞察背后的需求，將成為商家最終決勝的關(guān)鍵。

服務(wù)操作系統(tǒng) 為商家裝上智慧大腦

阿里巴巴董事局主席兼首席執(zhí)行官?gòu)堄轮赋?，在供需關(guān)系發(fā)生變化的新形勢(shì)下，新需求正是從用戶中被感知和獲取到的，這是新供給和新需求共同帶來(lái)的新消費(fèi)增量。

如何捕捉散落在多端消費(fèi)新需求？如何洞察用戶數(shù)據(jù)沉淀背后的商業(yè)真諦？阿里巴巴CCO給商家裝上了“智慧大腦”——服務(wù)操作系統(tǒng)（服務(wù)OS），在智能和數(shù)據(jù)雙輪驅(qū)動(dòng)下，為品牌快速搭建服務(wù)人才體系、客服工作臺(tái)、應(yīng)用智能客服機(jī)器人等產(chǎn)品工具，提供全套數(shù)字化服務(wù)解決方案。

星巴克作為首批接入服務(wù)OS的商家，大量的服務(wù)問(wèn)題通過(guò)智能端的到快速解決，節(jié)省了90%的客服人力，整體實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者在各端的數(shù)據(jù)打通，服務(wù)效率提升20%，更是從服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘了巨大的新品機(jī)遇， “紅茶鴛鴦拿鐵”新品一經(jīng)上線便登頂最受歡迎榜單，“服務(wù)大腦”幫助品牌解鎖消費(fèi)者喜好密碼。

把服務(wù)交給阿里 創(chuàng)造新增量的“秘密武器”

針對(duì)品牌商家不同的賽道和發(fā)展階段，阿里巴巴CCO也向品牌方大規(guī)模開(kāi)放服務(wù)能力，推出FBT即“把服務(wù)交給阿里”的商家賦能創(chuàng)新項(xiàng)目，成為品牌創(chuàng)造新增量的“秘密武器”。

把服務(wù)交給阿里后，寶潔在天貓618退貨退款時(shí)長(zhǎng)同比下降近30%，美的打通了17條產(chǎn)品線的服務(wù)體系，服飾品牌“內(nèi)外NEIWAI”的詢單轉(zhuǎn)化較同期提升超10%，海爾成功優(yōu)化供應(yīng)鏈升級(jí)物流包裝，破損率下降10%，售后服務(wù)滿意度超出行業(yè)30%。

天貓雙11前夕，數(shù)萬(wàn)行業(yè)頭部商家成為官方認(rèn)證的“天貓綜合體驗(yàn)五星商家”，率先向消費(fèi)者提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)，在這場(chǎng)“商業(yè)奧運(yùn)會(huì)”中占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

深入下沉市場(chǎng) 扶持新品牌新賣(mài)家成長(zhǎng)

為了幫助下沉市場(chǎng)和新品牌新賣(mài)家，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群商家賦能團(tuán)隊(duì)以及產(chǎn)品、技術(shù)們，走遍30多個(gè)城市和地區(qū)，先后走訪了中小商家集中的南通、金華、溫州等產(chǎn)業(yè)帶下沉市場(chǎng)，講解服務(wù)運(yùn)營(yíng)策略及產(chǎn)品使用指導(dǎo)，累計(jì)覆蓋數(shù)十萬(wàn)淘寶天貓商家。

針對(duì)品牌商家不同的發(fā)展階段和需求，阿里巴巴還向商家提供數(shù)字化服務(wù)賦能組合拳，新推“智能預(yù)警”、“智能外呼”、“爆品保護(hù)”和“前N有禮”等系列智能產(chǎn)品和工具，從庫(kù)存、交易、資損等維度為商家提供保障。

據(jù)淘寶代運(yùn)營(yíng)了解，“智能預(yù)警”包括價(jià)格、優(yōu)惠工具、平行滿減等貫穿天貓雙11大促前后營(yíng)銷(xiāo)端，以平臺(tái)數(shù)字能力幫助商家防患于未然；智能外呼配合預(yù)警機(jī)制，能夠批量提醒商家避免錯(cuò)過(guò)重要的活動(dòng)報(bào)名，并對(duì)活動(dòng)商品庫(kù)存不足的情況做前置提醒；官方新推“前N有禮”工具，幫助商家管理優(yōu)惠力度和時(shí)效，讓消費(fèi)者買(mǎi)的明白放心，兼顧了商家營(yíng)銷(xiāo)需求和消費(fèi)者體驗(yàn)的之間的平衡。

淘寶代運(yùn)營(yíng)：http://bj-ups.com/