一般商家獲得新用戶的成本是維護老用戶的5-10倍，一個滿意的用戶會帶來8筆潛在生意，不滿意的用戶可能會影響25個人的購買意愿，回頭客是很多企業(yè)成功的關鍵。品牌多樣化時代，我們?nèi)绾问刈±项櫩?，提升復購率呢?/div>
今天
京東代運營來聊聊店鋪復購率的哪些事。那什么是店鋪復購率呢？我們得先明白它是什么，才能更有效的去提高他。
復購率就是指消費者對該品牌產(chǎn)品或者服務的重復購買次數(shù)，重復購買率越多，則反應出消費者對品牌的忠誠度就越高，反之則越低。
那一個店鋪的復購率又會受哪些因素的影響呢？最主要的肯定就是產(chǎn)品了，其次就是店鋪的運營了。而在店鋪運營中，客服的管理又至關重要。尤其是售后客服對話術的使用，會直接影響到顧客對店鋪的印象和評價。
比如當消費者發(fā)出“退貨退款”的通知后，商家們都希望能通過客服來降低退貨退款率。我們知道，一場滿意的售后服務體驗是提高店鋪回訪率、復購率重要的因素之一。而作為一名售后客服，讓前來咨詢的客戶滿意，并且產(chǎn)生回訪，甚至帶來更多的客戶并不是一件容易的事。想要顧客對自己的服務話術滿意，從而產(chǎn)生復購行為，還要建立在充分了解客戶的心理需求基礎上。
那我們該用什么方式去優(yōu)化我們的服務話術，從而提高復購率呢？
客服在與顧客初步溝通時，可以先對客戶問題表示認同，對客戶的建議表示贊賞，再去解決問題，這會有利于你們接下來的溝通。原因就是告知客戶你與他在某些事物上的一致性，有利于后續(xù)的關系建立。
例如有顧客來找客服，問：“我上星期在你家買了一件衣服，今天洗了一下，褪色非常嚴重，你們打算怎么處理？”這時，客服千萬不要對顧客產(chǎn)生質(zhì)疑，類似于“可能是您的洗滌方式不太對吧”這樣的回答極容易加劇顧客的怒氣值。而應該回答：“親，實在抱歉哦，給您造成麻煩了，您先別急，只要是我們的責任，我們一定為您負責到底。”客服要表達出同理心，安撫好客戶。當顧客感覺到你是站在她那一邊的，就會更愿意和你接近，這會有利于你們接下來的交流。然后你再問顧客是怎么洗滌的，分析其中具體的原因，妥善處理問題。
這里是用到了“名片效應”，所謂“名片效應”指的是我們在人際交往時，如果首先表明自己與對方的態(tài)度和價值觀相同，就會使對方感到你與他有更多的相似性，從而很快地縮小與你的心理距離，更愿意和你接近，和你形成良好的人際關系。在這里，名片就是指你有意識、有目的地向?qū)Ψ剿砻鞯膽B(tài)度和觀點。
再舉個例子，比如說，線下我們到水果攤買水果時，老板會剝一個橘子或者切一片西瓜讓你先嘗一嘗。你因為嘗了他的水果之后，就有可能會買個一兩斤。同樣的，當你去超市購物時，有些促銷員會拿一杯牛奶給你嘗一嘗，你嘗完覺得不錯就會買一大瓶牛奶。這些其實都是運用到了禮尚往來原則的消費心理。
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