在流量越來越難獲取的今天，越來越多的淘寶賣家都知道了老客戶營銷的重要性。我們在日常店鋪運營中也時常提起老客戶，老客戶不僅僅可以提高我們的VU價值，更在新款測款破零中起到了不可估量的作用，在提高店鋪層級，提高轉(zhuǎn)化率，老客戶也都有著至關(guān)重要的作用。

 

有些人也會說，現(xiàn)在靜默下單的比例很大，而且就算是有人咨詢，也是一些簡單的問題，售后只是回答一下客戶的問題和處理退換貨而已，他們怎么問就怎么回答好了。其實不然，售后也是有一定技巧的。事在人為，為了讓大家在這一環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動性，把客戶對我們店鋪的不滿很好的化解，甚至把問題客戶變成老客戶。網(wǎng)店代運營給大家總結(jié)了一下八條售后軍規(guī)。

 

1、快遞破損問題如何處理

淘寶賣家，尤其是做易碎品生意的賣家，快遞破損，是最常見的問題之一。產(chǎn)品在運輸途中壞掉了，包裝破了等，這都屬于不可控因素。雖然原因不在賣方，但是產(chǎn)品沒有到客戶手里，那就是賣家的責(zé)任。所以不要和買家爭執(zhí)，確實產(chǎn)品確實損壞，先對買家給予補償。不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，更不要在快遞給自己解決以后在給客戶解決。因為客戶是在我們家買的，不論什么原因，最后客戶直接討厭的人也只會是我們。所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或者是相關(guān)責(zé)任人才是最明智的辦法。

 

2、做好貨物跟蹤

適時留意包裹的運輸情況，做好貨品跟蹤。這個現(xiàn)在生意參謀里的物流工具很好用（物流-異常包裹），他可以直接提示問題件。若是有異常包裹，我們一定要提前處理，最好能查清情況，主動聯(lián)系賣家告訴買家原因，以緩解和防止買家因為等待，對店鋪產(chǎn)生不滿情緒。

 

3、做好客戶回訪

客戶確認(rèn)收貨后我們一定要做好客戶回訪。如果客戶不加我們?yōu)楹糜?，我們一定要添加客戶旺旺為好友，產(chǎn)品到貨，在買家收到貨后及時的聯(lián)系。要詢問客戶的滿意度，主動問及產(chǎn)品情況。有沒有破損，覺得包裝如何，對產(chǎn)品是否滿意等等，使用上有沒有什么問題，甚至可以問一些改善意見。如對方回答沒有，就請對方確認(rèn)并評價。這就是所說的“先發(fā)制人”，客戶都滿意了客戶還能給我們差評嗎？如果不巧真的有一些問題，那正好可以有效的緩和氣氛，解決問題。

4、退換貨產(chǎn)品要再三檢查，確保萬無一失

因為7天無理由退款，退換貨成為常態(tài)。尤其很多買家購買運費險，很多類目退換貨也就成了高發(fā)區(qū)，比如女裝類目，就一直維持在10%以上。客戶買回去了，覺得大小不合適要換，或者產(chǎn)品不滿意要退等。我們要認(rèn)真對待，尤其是換貨產(chǎn)品。要嚴(yán)格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類別，不要發(fā)生二次錯誤。這里插一句話，新品期很重要，今天分享一個新品期流量如何過萬的技巧，文章最后有分享，需要的可以重點看一下。換貨千萬不要發(fā)出殘次品，因為經(jīng)過了這樣一個換貨過程，客戶對產(chǎn)品的信任度會降低，對產(chǎn)品的要求和我們服務(wù)的要求會提高。因此換貨的產(chǎn)品要再三檢查。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財嘛！說不定這個買家以后會成為我們的忠實客戶。

 

5、心態(tài)一定要端正

很多心態(tài)不好的賣家一遇到售后問題就認(rèn)為客戶是來找茬的。但是如我們換位思考以后就會發(fā)現(xiàn)，大部分買家真的是因為對產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意才聯(lián)系客服的。蠻不講理的人確實有，不過我敢保證，那是少數(shù)。客服遇到矛盾糾紛盡可能保持平和心態(tài)，積極解決。因為遇到售后問題是在所難免的，如果前期我們服務(wù)做的不周到，這時候客戶拿到一款破損的產(chǎn)品，自然會有情緒。。如果不巧遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭、奉陪到底。

 

6、收集客戶信息，記錄買家興趣愛好

我們一定要在和客戶的聊天過程中有效的收集客戶信息，這樣能夠讓我們很好的掌握產(chǎn)品的受眾人群。通過整體客戶的分析了解產(chǎn)品的問題和優(yōu)勢所在，也能幫助我們提煉產(chǎn)品賣點。同時客戶信息是我們維護(hù)老客戶的第一手資料。

 

7、逐一好評回復(fù)

這是建立店鋪形象的重要一點。做好好評回復(fù)，老客戶會覺得我們很貼心，而新客戶看到了又會覺得店鋪人性化，客服很專業(yè)。這里說的回復(fù)，不是千篇一律的模板，二是用心的、個性化的回復(fù)，這樣不僅讓買家心理上產(chǎn)生認(rèn)同，可以更好的維護(hù)老客戶，還可以提高新客戶對我們的信任。

 

8、維護(hù)老客戶

老客戶的維護(hù)需要一定的工具（旺旺、電話、短信、群、郵件等）?；緩慕灰钻P(guān)懷、情感關(guān)懷、其他關(guān)懷進(jìn)行維護(hù)。具體的操作如下：

1、主動營銷：發(fā)送上新活動、促銷活動，引起第二次購買，這個是單方面的。

2、互動營銷：互動營銷就是雙向互動的了?？梢酝ㄟ^微博、微信、店鋪、短信等工具發(fā)布信息。下面是一個簡單的流程：

 

首次購買，30天之后發(fā)放優(yōu)惠券，通過工具通知。會有兩種結(jié)果，一個是購買，一個是沒有購買。沒有購買的在經(jīng)過30天，定向優(yōu)惠（工具直通）。會有兩種結(jié)果，一個是購買，一個是沒有購買。之后，沒有購買的放棄。