說到雙十一越來越近了，為了防止在雙十一發(fā)生一些不必要的意外，我們一定要做好萬全的準(zhǔn)備以防突發(fā)事件的發(fā)生。今天我把雙十一所有可能遇到的問題都給大家羅列出來，讓大家平安度過今年雙十一賺大錢！

一、雙十一應(yīng)急預(yù)案

1、電腦問題

主要是電腦卡機(jī)、死機(jī)、系統(tǒng)崩潰，建議提前把重要文件備份到U盤，通過清理電腦灰塵，清理系統(tǒng)垃圾，整理磁盤碎片，修復(fù)重要漏洞，桌面文檔整理歸類，查殺木馬病毒等讓電腦處于一個(gè)安全狀態(tài)。在系統(tǒng)干凈安全的狀態(tài)下為系統(tǒng)做GHOST備份（一鍵恢復(fù)）。

2、淘寶系統(tǒng)問題

由于雙11當(dāng)天流量過大可能會(huì)導(dǎo)致淘寶服務(wù)器超負(fù)荷，一般會(huì)短暫出現(xiàn)買家無法付款，千牛收不到買家信息，看不到相關(guān)訂單，后臺(tái)無法正常操作等情況。這種情況發(fā)生的概率是相當(dāng)大的，基本上每年都會(huì)有，由于是買賣雙方無法控制的情況，所以遇到這種情況我們要耐心等待淘寶技術(shù)人員修復(fù)，并隨時(shí)關(guān)注修復(fù)情況。在千牛能夠正常接收和發(fā)送消息的時(shí)候要及時(shí)和買家進(jìn)行解釋說明，建議提前做好相關(guān)快捷回復(fù)。

3、網(wǎng)絡(luò)問題

雙11當(dāng)天有可能出現(xiàn)斷網(wǎng)的情況，引起原因很多，除了不可控因素拼人品之外，建議大家檢查網(wǎng)費(fèi)是否充足，有必要的話多拉一條網(wǎng)線做備用

4、人員問題

做好員工臨時(shí)請(qǐng)假或無法正常參與工作的準(zhǔn)備，提前找一些臨時(shí)人員培訓(xùn)后參與客服或倉庫工作，出現(xiàn)情況要立馬能夠補(bǔ)上去。客服在活動(dòng)后期做好售后應(yīng)急準(zhǔn)備，大量的訂單跟蹤信息，以及和顧客說明，活動(dòng)期間訂單數(shù)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了快遞的極限承受能力，以往每年的經(jīng)驗(yàn)，快件在快遞公司壓著，一直到處理完成，所以后臺(tái)查不到信息以及發(fā)出去之后沒有物流信息請(qǐng)不要急，安慰顧客平靜的心理最主要。

5、店鋪問題

店鋪可能出現(xiàn)優(yōu)惠券無法領(lǐng)取，裝修模版失效，流量達(dá)不到預(yù)期效果等問題，裝修模版一定要多準(zhǔn)備幾套，寶貝做好備份。優(yōu)惠券鏈接多做一組，如果遇到阿里系統(tǒng)問題導(dǎo)致優(yōu)惠券短時(shí)期無法使用，大家一定要做好登記工作，以便以返現(xiàn)的方式或者直接減價(jià)的方式去實(shí)現(xiàn)，以免影響客戶購買體驗(yàn)。保證推廣費(fèi)用充足，在流量不足的情況下及時(shí)補(bǔ)上來，首先要分析數(shù)據(jù)是流量不足還是轉(zhuǎn)化率偏低,流量不足那就想辦法引流,加大各種推廣手段的投放力度,通過短信、郵件、旺旺等方式挖掘店鋪的 老客戶流量.如果是轉(zhuǎn)化率偏低，那就迅速收集客戶的咨詢內(nèi)容判斷產(chǎn)品是否存在缺陷；檢查寶貝頁面，看產(chǎn)品賣點(diǎn)的呈現(xiàn)是否清晰完整；調(diào)配人手，加大催款的力度，盡力挖掘拍下未付款的訂單。

6、打印發(fā)貨問題

由于訂單激增導(dǎo)致打印機(jī)超負(fù)荷工作可能引起打印機(jī)故障甚至壞掉，一定要根據(jù)自身情況多準(zhǔn)備幾臺(tái)打印機(jī)，推薦使用電子面單，速度快效率高。

7、停電問題

這種事不能不防,這要是雙11當(dāng)天停了電...有條件的可以買或租一臺(tái)發(fā)電機(jī)，以便應(yīng)對(duì)突然斷電問題，如果沒條件可以準(zhǔn)備幾臺(tái)筆記本充滿電備用,然后購買4G無線上網(wǎng)卡和支持4G卡的移動(dòng)路由器做為臨時(shí)應(yīng)急,實(shí)在沒辦法只能找最近的網(wǎng)吧做為臨時(shí)應(yīng)急場所了

雙11當(dāng)天一般0點(diǎn)-2點(diǎn)是主推產(chǎn)品的爆發(fā)時(shí)刻,奠定整個(gè)雙11的銷量基礎(chǔ),上午9點(diǎn)-11點(diǎn)是店內(nèi)寶貝全面開花的時(shí)候,一般平時(shí)不怎么賣的也會(huì)被帶動(dòng)起來,下午的3點(diǎn)-5點(diǎn)活動(dòng)產(chǎn)品持續(xù)跑量基本上也就意味著完成了整個(gè)銷售預(yù)期的一半以上,晚上8點(diǎn)-10點(diǎn)寶貝庫存接近尾聲,這時(shí)候要主推其它關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,最后1小時(shí)整場活動(dòng)的銷量基本上已經(jīng)定型,這時(shí)候我們要組織好催款人員馬上進(jìn)行篩選催付為整個(gè)雙11劃上一個(gè)圓滿的句號(hào)。

二、雙十一爆倉應(yīng)急預(yù)案

臨時(shí)倉租賃優(yōu)勢：

1.提供標(biāo)準(zhǔn)化倉庫，可分割出租，一平方米起租，按天結(jié)算?？勺鳛榕R時(shí)倉、中轉(zhuǎn)倉，租期靈活，隨租隨用。

2.交通便利，緊鄰福州高速物流園、義序物流園。可為蘇寧、國美等國內(nèi)各大型商家提供專業(yè)入倉物流服務(wù)。

3.其他：

（1）存取自如，安全私密，干凈整潔。

（2）24小時(shí)高清視頻監(jiān)控，360度無死角，保證客戶物品存放的安全性。

（3）全天恒溫恒濕，保障客戶存放物品的質(zhì)量和調(diào)控整個(gè)倉庫的環(huán)境。

（4）一人一倉，一倉一鎖，保障客戶隱私及物品歸類完整性。

臨時(shí)倉租賃+代辦優(yōu)勢：

1.出入庫訂單管理。每天定時(shí)接收訂單，并根據(jù)客戶的備注對(duì)訂單進(jìn)行操作。

2.商品入庫及移庫管理。根據(jù)入庫計(jì)劃單對(duì)客戶商品進(jìn)行入庫、組盤、上架。

3.質(zhì)量檢驗(yàn)及條碼粘貼。檢驗(yàn)每一筆入庫訂單，為無條碼商品編制并粘貼條碼。

4.獨(dú)享或共享貨位。根據(jù)客戶的要求為客戶安排獨(dú)享或者共享貨位。

5.實(shí)時(shí)庫存查詢。為了保障客戶發(fā)布信息的準(zhǔn)確，提供實(shí)時(shí)庫存查詢。

6.揀選和包裝。采用掃碼機(jī)進(jìn)行高速揀選，包裝且粘貼運(yùn)單。

7.客戶服務(wù)。提供全天候的客戶服務(wù)，隨時(shí)為客戶提供周到的服務(wù)。

8.快遞物流保障。與各大知名快遞公司總部合作對(duì)接，擁有便利資源。

三、雙十一快遞應(yīng)急預(yù)案

1.、目的：對(duì)突發(fā)性事件立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)，減少損失，消除負(fù)面影響，盡快恢復(fù)正常生產(chǎn)。

2.、適用范圍：公司各部門及全體員工。

3.、應(yīng)急預(yù)案等級(jí)：

（1）、特級(jí)預(yù)案（特別嚴(yán)重）因不可抗拒的自然災(zāi)害，重大道路交通事故，經(jīng)營場所火災(zāi)、員工工傷、食物中毒、群體事件、恐怖事件，發(fā)現(xiàn)寄送影響國家安全的快件，與外國友人發(fā)生摩擦等；

（2）、一級(jí)預(yù)案（嚴(yán)重）快件被搶劫和偷竊、網(wǎng)點(diǎn)扣押快件，發(fā)現(xiàn)一般交通事故，發(fā)現(xiàn)寄遞違禁物品；

（3）、二級(jí)預(yù)案（較重）積壓快件（區(qū)域在20票以上），丟失快件（區(qū)域在5票以上），快件（區(qū)域在100票以上）中轉(zhuǎn)過程中斷；

（4）、三級(jí)預(yù)案（一般）客戶投訴，快件延誤，快件丟失，快件短少，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等。

4、應(yīng)急處置報(bào)告程序：

（1）、發(fā)生一般問題，采取三級(jí)預(yù)案，報(bào)告給應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員，并由其直接處理，在30分鐘處理完畢，并將結(jié)果上報(bào)給相關(guān)副組長；

（2）、發(fā)生較重事件，采取二級(jí)預(yù)案，報(bào)告給應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員，同時(shí)報(bào)告給副組長，由副組長負(fù)責(zé)監(jiān)督，成員直接處理，在8小時(shí)處理完畢，并將處理結(jié)果上報(bào)給相關(guān)組長；

（3）、發(fā)生嚴(yán)重事件，快件被搶劫和偷竊，采取一級(jí)預(yù)案，報(bào)告給應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長，組長直接處理，在12小時(shí)處理完畢；

（4）、發(fā)生特別嚴(yán)重事件，采用特級(jí)預(yù)案，報(bào)告給應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員、副組長、組長，組長、副組長、成員臨時(shí)成立處理分隊(duì)，現(xiàn)場處置，在24小時(shí)處理完畢，并將處理結(jié)果上報(bào)給相關(guān)管理部門。

5、處置措施：

（1）客戶投訴，快件延誤，丟失，短少，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度較差，調(diào)查原因，立即安排人員迅速處理，對(duì)相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)行處理，責(zé)成立即改正；

（2）積壓快件，調(diào)查原因，安排車輛人員進(jìn)行派送，最快的速度將快件送到客戶手中，對(duì)相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰，責(zé)成改正、自查、整頓、試行、停業(yè)、更換；

（3）扣押快件，停止向該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行派送快件，向相關(guān)主管部門報(bào)告，按照法律程序進(jìn)行處理，取回扣押快件，迅速安排人員派送快件，追究責(zé)任人經(jīng)濟(jì)賠償和法律責(zé)任；

（4）丟失快件，如被哄搶、偷盜、損壞、短少等情況，快件已經(jīng)很難或無法投寄給收件客戶時(shí)，經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，按照《郵政法》相關(guān)規(guī)定為依據(jù)，結(jié)合中通公司規(guī)定，迅速給予理賠；

（5）內(nèi)部矛盾。打架斗毆，影響社會(huì)安定和諧等現(xiàn)象，公司人事部按照相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行處理。

（6）防止寄遞違禁物品，各網(wǎng)點(diǎn)、中轉(zhuǎn)站實(shí)行安全責(zé)任制，100﹪驗(yàn)視制度，誰收到違禁物品，就由其負(fù)責(zé)，相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)負(fù)責(zé)，管理人員管理疏忽，執(zhí)行不嚴(yán)，落實(shí)不到位，負(fù)管理責(zé)任。發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品上報(bào)國家安全部門和郵政管理部門。從源頭抓起，中轉(zhuǎn)過程監(jiān)察，末端檢舉的方式，做到嚴(yán)格把關(guān)，不留漏洞，杜絕危險(xiǎn)物品通過寄遞渠道流通；

（7）因公司運(yùn)送快件的車輛，發(fā)生交通事故或故障，按照交通法規(guī)的處理程序?yàn)榍疤?，安排組織人員車輛處理快件，并及時(shí)將快件中轉(zhuǎn)和派送，盡最大努力，挽回因其造成的損失；

（8）發(fā)生恐怖事件和嚴(yán)重影響人身安全事件，緊急上報(bào)給公安部門，協(xié)助公安部門保護(hù)現(xiàn)場，和配合處理。

（9）發(fā)生道路交通，經(jīng)營場所火災(zāi)、員工工傷、食物中毒、與外國友人發(fā)生摩擦或影響城市文明形象的事情，從前期加強(qiáng)員工文明素質(zhì)培養(yǎng)、培訓(xùn)、教育、監(jiān)督，從預(yù)防為主，防范發(fā)生。如發(fā)生，公司調(diào)查經(jīng)過。按照責(zé)任，責(zé)成改正，賠禮道歉、賠償?shù)?，將事情處理圓滿，維護(hù)國家和城市形象；

（10）從現(xiàn)在開始，對(duì)所有可能發(fā)生的跡象和隱患，公司首先采取預(yù)防為主，加強(qiáng)改進(jìn)，進(jìn)行監(jiān)督，整改，檢查，糾正等措施，避免在國家重大活動(dòng)期間發(fā)生。

6、處置要求：防范為主，保障有力，果斷迅速，處理有力。

7、善后處理工作：

（1）對(duì)每一次應(yīng)急處理的情況進(jìn)行跟蹤，檢查落實(shí)情況；

（2）對(duì)每次處理的結(jié)果和過程進(jìn)行分析、總結(jié)，指定防范措施，避免再次發(fā)生；

（3）及時(shí)上報(bào)，追究責(zé)任人責(zé)任；

（4）群體事件，以顧全大局，將事件壓制到最小范圍，一面擴(kuò)張；

（5）接受相關(guān)部門、媒體的檢查和監(jiān)督，明確公示；

（6）正面報(bào)道，宣傳，弘揚(yáng)企業(yè)形象。

我們很多店家期待了一整年的雙十一，今年的雙十一我們一定不要錯(cuò)過了，希望各位店家在今年雙十一能夠賺到盆滿缽滿。今年雙十一應(yīng)該是個(gè)空前盛世的大狂歡，希望各位店家加油?。?！