網(wǎng)店客服外包：一．負責回復處理客戶提出的退換貨問題

1.對于客戶提出的退換貨信息要及時回復，安撫好客戶。

2.以買家為中心的原則，對屬于我方的責任問題，向買家進行問題核實并且支付來回的郵費。

發(fā)錯貨：包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)或者是多發(fā)?？头诮拥酱祟惖南⒑蟊M快跟客戶進行圖片核實以及協(xié)助核實底單稱重，確定好以后為客戶進行相應的處理并備注：錯發(fā)，多發(fā)的商品需相應下架，如果涉及到退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。如果，有多發(fā)的但客戶不承認，客服將相應的底單上傳給淘寶處理。買家承認但不給退回的，（1）可以聯(lián)系物流上門取件。（2）交投訴客服上訴淘寶。

如果包裝破損了，買家拒簽可以按正常流程處理，如果涉及到退換貨也按正常流程處理。如果買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可以和物流商量賠償，如果商量未果，根據(jù)實際的情況進行補發(fā)。如果包裹里面的衣服已經(jīng)破損了，需要協(xié)商上傳憑證核實，并出具派件人的證明，客服和物流協(xié)調(diào)核實后再做相應的處理，如果涉及到退換貨的也是一樣的處理方法。

質(zhì)量問題：1.在簽收貨物后三天之內(nèi)，沒有穿著的痕跡，客服需要要求顧客上傳照片，如果買家配合，核實以后就按正常處理，如若買家不配合，實在不配合的話就要求買家退回，交由后道核實，確定存在質(zhì)量問題的就正常處理，不用交給售后再與買家進行溝通。

2.如果超出了售后的處理時間或者是穿了之后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意就請示主管處理的意見。

3.如果是客戶的責任，是不退換的，但盡量要處理好，避免中差評與客戶流失。

二．負責回復處理物流問題產(chǎn)生的售后問題

1.盡快的安撫好買家，以免引起評論投訴問題，回復的時間不超過5分鐘，解決的時間不超過48小時。

2.跟快遞進行溝通，并回復買家。

a.如果是因為地址快遞沒有辦法到達，或者是其他問題的。跟快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。

b.快遞地址送錯或者是丟失，包裝破壞，這些情況的買家進行補發(fā)，并備注及提交下架留貨。

三．工作原則

1.不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換的盡量不退換。合理控制退款率和退貨率，但要對客戶負責，這是店鋪的責任。注意客人的心態(tài)，最重要的是要以誠待人，耐心，將心比心的處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店鋪自身的問題，要及時負責來回郵費幫客人調(diào)換或者退款。

3.如果不是店鋪的原因，也要了解客戶退款的真正原因，對于改進產(chǎn)品和店鋪都有好處。

4.凡是售后問題和無貨通知問題，只要是買家不在線的，全部用電話，短信或者是微信方式來解決，不要等著客戶來找你。

5.在正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款或者換回。如果有特殊情況，買家急需要先收到更換的衣服，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時，先幫他寄出商品。

6.換貨郵費的問題

a.如果是因為寶貝出現(xiàn)質(zhì)量問題或者是描述的和實物不符，一切退換貨郵費由我們承擔。

b.如果不是我們的問題，那退換貨物郵費就需要買家自付了。

（一）買家退換貨基本程序

1.拍圖確定質(zhì)量問題，如果是質(zhì)量問題的退換貨物就請客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片讓客戶按照一定的格式進行郵件發(fā)送。圖片必須用買家的ID命名,并及時歸檔到<售后問題圖片匯集>里存檔,確認后就相應的處理,如果不是質(zhì)量問題就不用確定.

2.延長交易時間,確定好退換貨后,不管是退還是換.請先給客人的交易時間延長10天.

3.登記發(fā)錯貨文檔,如果是客服發(fā)錯貨了,或者是漏發(fā)造成的.要登記在發(fā)錯貨文檔.

4.反饋質(zhì)量問題,如果是質(zhì)量問題或者是尺寸做錯等造成的,請給相關的處理人員反饋.

5.缺件問題

a.首先核實包裹里的發(fā)貨清單是否跟物品相符合，排除我們分單發(fā)貨的可能性。

b.如果發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，那么請你把收到的衣服，快遞包裹等全部物品都放到電子秤上去稱一下并拍照。

（二）如何處理快遞退回來的包裹 網(wǎng)店客服外包15963297469

a,換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單上該填的類目。

b.將發(fā)貨單備注在她的交易備注里，要注明因快遞不到退回來重新發(fā)了，寫上自己的名字，將她的交易時間延長。

c.通知客戶新單號和退回的原因,如果是客服的錯誤,就請道歉.

2.店鋪要求退回的快遞包,在買家的交易備注里備注查看申請退回包裹的客服備注,按照相應的備注處理.處理的結(jié)果也要備注在備注里面.

三.退款問題

1.如果你是退貨退款的請?zhí)峤煌暾耐丝罾碛梢悦獾⒄`退款的速度.我們在收到您的包裹質(zhì)檢后會同意退款的,您需要及時的在網(wǎng)上填寫您的退款信息,如果因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉,交易成功,將無法給您退款,只能您再次申請或者聯(lián)系小二開啟退款入口.

2.當雙發(fā)確定好以后,退款流程也操作好了,您的款項將會在1至2個工作日里退回到您的賬戶里.