要想做好銷售,首先要說服自己的內(nèi)心:不應(yīng)該把用戶下單當(dāng)成目的,而應(yīng)把能否解決用戶的問題、用戶最終是否滿意作為目的。如果這樣思考,我們就不僅要關(guān)注用戶購買過程的體驗(yàn),還要關(guān)注用戶收貨和使用過程的體驗(yàn)。 這里有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié),就是用戶收到快遞包裹并且打開包裹的那一刻。 那對于快遞包裹這個(gè)資源位,作為淘寶店的運(yùn)營人員,其思考方向應(yīng)該有兩個(gè):提升用戶的滿意度和廣告或者營銷功能。 首先講講提升用戶的滿意度這個(gè)思考方向。
                                                            
(1)包裝視覺。 有一個(gè)很有意思的心理學(xué)思維,就是對于很多事情用戶關(guān)注的并不是事實(shí),而是他們愿意相信什么。 同樣,如果用戶在收到包裹的一瞬間,看到一個(gè)破破爛爛的、散發(fā)著工業(yè)塑料氣味的讓他很不爽的袋子，那么接下來他打開產(chǎn)品，就會(huì)想辦法去找到證據(jù)，證明你的東西也很差;如果你能讓用戶在收到包裹的一瞬間，心情愉悅，那么接下來一切就會(huì)很美好。
(2)稱呼服務(wù)。 有句話說，中國人對于成功的定義，并不是滿足了自己，而是比別人過得好。所以，如果你對待用戶一視同仁，那么就算你對他們好，他們也不會(huì)有什么感覺，就好像是群發(fā)節(jié)日短信，雖然是祝福，但是你的朋友不會(huì)因此感受很好。而聰明的人就算是群發(fā)節(jié)日祝福短信，也會(huì)盡量編輯得像單獨(dú)發(fā)給某個(gè)人一樣。
(3)贈(zèng)品。 贈(zèng)送物品的目的是為了提升用戶體驗(yàn)，而體驗(yàn)和贈(zèng)品價(jià)格并不成正比，我們應(yīng)該讓顧客在贈(zèng)品上感受到情感，而不是價(jià)格。
                                                    
〈4〉退換貨說明 如果產(chǎn)品有問題，或者顧客體驗(yàn)有問題，這時(shí)候有兩個(gè)結(jié)果可供掌柜選擇：得到差評或者支付退換貨費(fèi)用。我相信，絕大部分掌柜是愿意承擔(dān)這個(gè)退換貨費(fèi)用的，以避免得到差評。所以在包裹里的卡片上應(yīng)該有一個(gè)簡單的退換貨說明，告訴用戶可以退換貨，而且退換貨很方便。
還有，用戶一旦去尋找退換貨說明，就說明他們對產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意，所以這時(shí)候讓用戶先看到的應(yīng)該是歉意：很抱歉，我們給你帶來了不便，我們很在乎你，但是如果你需要退換貨，請聯(lián)系或者按照以下流程操作。