每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%至85%。如此觸目驚心的數(shù)字，有我們又一次深刻體會到客戶營銷的重要性。那么，在運營中我們又該如何對客戶流失率做減法呢？

一、嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)

客戶的需求不能得到切實滿足往往是導(dǎo)致流失的最關(guān)鍵因素，而這其中，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是客戶的第一需求。因此，我們應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和贏利方面形成密切關(guān)系。

另外，在產(chǎn)品同質(zhì)化的市場環(huán)境下，為了防止被挖角，我們需要為客戶提供比競爭對手更多的價值。具體可以在以下兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值；二是通過改善服務(wù)和促銷手段，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

二、善于傾聽客戶建議，積極處理客戶投訴

客戶與我們之間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，我們還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對待客戶提出的各種建議。客戶建議是我們創(chuàng)新的源泉，通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進行創(chuàng)新，促進店鋪更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。

在售后服務(wù)的過程中，經(jīng)常會遇到各種投訴，此時我們不能回避，更不能抱著推卸責(zé)任的心態(tài)來應(yīng)對。當(dāng)遇到客戶的投訴的時候，且先不計較結(jié)果如何，我們首先應(yīng)該讓客戶感覺到我們是抱著積極的態(tài)度來解決問題，而不是來讓問題更加嚴(yán)重化的。所以，當(dāng)客戶投訴只要合理且是我們接受的范圍，我們可以接受；但是，如果客戶的投訴是不合理的，我們同樣要據(jù)理力爭，堅決的抵制。

三、與客戶建立長期關(guān)聯(lián)

首先，我們要建立老客戶檔案，這是我們進行客戶長期維護的基石。老客戶檔案可以包括這樣一些統(tǒng)計指標(biāo)：姓名，性別，年齡，生日，職業(yè)，家庭情況，性格，愛好，聯(lián)系方式，購買產(chǎn)品類型，產(chǎn)品功能，外觀等。當(dāng)然，老客戶檔案也需要數(shù)據(jù)化，精準(zhǔn)化，系統(tǒng)化，要完善每一個老客戶檔案，還需要對客戶進行定期的全面“體檢”。

其次，感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。