近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)快速普及，推動(dòng)電商發(fā)展。電商的存在改變了人們的購(gòu)物消費(fèi)習(xí)慣和商業(yè)貿(mào)易格局，如今隨著社會(huì)步入電商時(shí)代，電商行業(yè)紅火依舊的局勢(shì)下造就了電商間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。在中國(guó)，淘寶作為電商行業(yè)巨頭，是商家們的“必爭(zhēng)之地”。隨著網(wǎng)購(gòu)熱度的增加，在電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中，淘寶商家們?yōu)榱说赇伒匿N售額和信譽(yù)等問(wèn)題可謂是肝腦涂地，也因此在淘寶平臺(tái)中遇到買家給差評(píng)的情況是會(huì)讓賣家們感到心慌的。因?yàn)殡S著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，獲得每個(gè)顧客的成本在不斷上漲，而獲得一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的6倍。同時(shí)出于顧客購(gòu)買心理考慮，人們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)時(shí)往往會(huì)更在意差評(píng)情況，因此差評(píng)的重要性可想而知。社會(huì)上的人們形形色色，面對(duì)事物的感知總是不同，因此對(duì)電商網(wǎng)購(gòu)而言，差評(píng)幾乎無(wú)可避免，那么產(chǎn)生差評(píng)的原因有哪些呢？

 

原因一：實(shí)際商品與描述相差過(guò)大

消費(fèi)者在購(gòu)買商品前都會(huì)詳細(xì)了解商品的賣點(diǎn)和質(zhì)量，要是商家在描述商品時(shí)，夸大了產(chǎn)品功能，比如減肥藥半月見(jiàn)效之類宣傳詞，買家在收到或使用完產(chǎn)品后，與心理的預(yù)期相差很大時(shí)，肯定會(huì)非常惱怒的，商家在描述商品時(shí)最好實(shí)事求是描述商品，可以優(yōu)化商品功能，但是不要夸大其詞。

 

原因二：商品質(zhì)量問(wèn)題

無(wú)論店鋪是怎樣的經(jīng)營(yíng)模式，商品質(zhì)量是很重要的，除了商品的外觀、規(guī)格之外，商品品質(zhì)和耐用度也是評(píng)判質(zhì)量分的標(biāo)準(zhǔn)。若是店鋪商品的價(jià)格本來(lái)就不低，再加上商品質(zhì)量差，是誰(shuí)碰到都會(huì)給差評(píng)，所以商家在提高價(jià)格的同時(shí)，也需要保證商品質(zhì)量。面對(duì)因質(zhì)量問(wèn)題給的差評(píng)，及時(shí)與買家溝通，表示可以給予換貨、贈(zèng)送小禮品等補(bǔ)償。

原因三：買家錯(cuò)過(guò)低價(jià)促銷

每年淘寶平臺(tái)都會(huì)舉辦大大小小的促銷節(jié)，很多商家為了得到活動(dòng)流量，也會(huì)參加活動(dòng)，有些商家會(huì)趁大促活動(dòng)清空一些庫(kù)存商品，就會(huì)直接把商品價(jià)格壓得非常低，以便銷售?？墒沁@也會(huì)讓錯(cuò)過(guò)低價(jià)銷售的買家感到憤怒，剛買不久的商品竟然半價(jià)銷售，買家肯定會(huì)在評(píng)論區(qū)表達(dá)自己的不滿。所以商家在制定價(jià)格時(shí)，一定要合理，在定價(jià)前需要給大促預(yù)留活動(dòng)價(jià)格，在大促中的價(jià)格也盡量不要壓低太多。

 

原因四：店鋪服務(wù)態(tài)度

消費(fèi)者平時(shí)并沒(méi)有購(gòu)物評(píng)論的習(xí)慣，但是在面對(duì)態(tài)度非常好的店鋪客服不斷懇求下，還是會(huì)花時(shí)間做一個(gè)認(rèn)真的好評(píng)，說(shuō)明店鋪的服務(wù)態(tài)度好不好的確能夠影響一個(gè)消費(fèi)者的想法和行為。若是消費(fèi)者在咨詢商品時(shí)，客服一直愛(ài)理不理，甚至罵消費(fèi)者，相信無(wú)論是誰(shuí)都會(huì)生氣，覺(jué)得花錢買罪受。如今客服的回復(fù)率成為綜合服務(wù)能力審核中的一項(xiàng)，商家更是要避免因?yàn)榭头?wèn)題得罪消費(fèi)者。

 

原因五：物流快遞問(wèn)題

現(xiàn)在各家物流管理已經(jīng)非常完善了，大多數(shù)消費(fèi)者在兩三天內(nèi)都可以拿到自己心愛(ài)的商品，但也不排除特殊情況，要是商家因?yàn)槿必洝⒖爝f無(wú)攬收等情況，導(dǎo)致消費(fèi)者沒(méi)能及時(shí)收到自己的商品，非常容易導(dǎo)致差評(píng)的產(chǎn)生，商家在發(fā)貨后要經(jīng)常關(guān)注快遞消息，只要一出現(xiàn)問(wèn)題，立馬處理并告知消費(fèi)者情況。若是遇到經(jīng)常延遲攬收、丟件少件、物流速度慢的快遞公司，商家可以考慮更換物流公司了。

 

原因六：職業(yè)差評(píng)師

商家若是以上問(wèn)題都沒(méi)有出現(xiàn)，那么商家可以思考下對(duì)方是否是職業(yè)差評(píng)師了，差評(píng)師一般會(huì)選擇低價(jià)商品或者店鋪正好在升級(jí)的臨界點(diǎn)，商家最容易選擇花錢解決差評(píng)了。商家首先要跟消費(fèi)者進(jìn)行溝通，最好協(xié)商解決，要是解決不了，商家可以與差評(píng)師聊天，通過(guò)對(duì)話抓住他們暴露出來(lái)的蛛絲馬跡，并在淘寶申訴。