店鋪拉新成本逐年增高，而且在拉新的同時(shí)，流量還會(huì)流失。所以，在拉新的同時(shí)，更要注重老用戶的維護(hù)。維護(hù)老客戶的成本遠(yuǎn)低于新訪客的引流成本。做好客戶維護(hù)，店鋪才能常青不老。今天咱們就來(lái)聊聊怎么維護(hù)老用戶。

維護(hù)老用戶的重要意義

老客戶是店鋪的忠實(shí)買家，他們多次訪問店鋪，多次購(gòu)買店鋪的產(chǎn)品，這是店鋪的原始積累，也是網(wǎng)商最重要的一筆財(cái)富。如果店鋪有足夠的老客戶回購(gòu)，就有很好的產(chǎn)出，也就有資本去做更大的市場(chǎng)?？蛻艟S護(hù)，不只針對(duì)已經(jīng)在店鋪多次購(gòu)買的老客戶，而是從買家進(jìn)店，到沉淀成店鋪的粉絲的整個(gè)過程。所以，做維護(hù)就要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。

客戶細(xì)分

1.潛在客戶

潛在客戶是指看到店鋪的產(chǎn)品，卻沒有直接購(gòu)買，但是有收藏和加購(gòu)的那類人。他們對(duì)店鋪的產(chǎn)品已經(jīng)有初步了解，只是沒有形成溝通。

2.新客戶

新客戶是指那些最近剛剛購(gòu)買過店鋪的產(chǎn)品，對(duì)店鋪有初步認(rèn)識(shí)，還沒有形成粘性的那類人。好的購(gòu)物體驗(yàn)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品才會(huì)逐步把客戶沉淀下來(lái)。

3.沉睡客戶

沉睡客戶是指那些買過一次產(chǎn)品，沒有再次購(gòu)買的客戶。低復(fù)購(gòu)率說(shuō)明沒做好產(chǎn)品售前、售后的客戶溝通，培訓(xùn)方面的指導(dǎo)。一定要及時(shí)更換優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，不做一次生意。

4.老客戶

二次以及多次購(gòu)買店鋪的產(chǎn)品的就是老客戶。只要產(chǎn)品好，或者是替換品的類目都會(huì)沉淀下一批老客戶，比如家居用品，零食，清洗護(hù)理產(chǎn)品等。網(wǎng)商一定要穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)更新產(chǎn)品，提升客戶粘性。

5.忠誠(chéng)客戶

這是店鋪的鐵桿粉絲，他們關(guān)注店鋪的動(dòng)態(tài)，有新品就會(huì)拍，并且能持續(xù)在店鋪中購(gòu)買商品。

維護(hù)方法

認(rèn)清了客戶的幾大類別，咱們來(lái)說(shuō)說(shuō)客戶維護(hù)的方式。

對(duì)于新客戶主要是做好產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)工作，可以通過服務(wù)市場(chǎng)-悟空交易自動(dòng)化做好訂單全流程提醒的工作，例如核單、發(fā)貨通知、派件提醒、簽收發(fā)注意事項(xiàng)等等，沉睡/老客戶例如使用短信/旺旺推送營(yíng)銷內(nèi)容，公眾號(hào)推送優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，這能有效提升用戶的購(gòu)買欲。從以往經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，在法定節(jié)假日，客戶生日，店鋪上新，店鋪周年慶等日子維護(hù)客戶效果更好。