商家經(jīng)營(yíng)店鋪過(guò)程中，可能會(huì)遇到諸如此類的問(wèn)題：比如圖片被盜用、知識(shí)產(chǎn)品侵權(quán)、乃至同行或者消費(fèi)者的投訴糾紛事項(xiàng)，或者是店鋪違規(guī)被處罰、侵權(quán)等。以上問(wèn)題的出現(xiàn)，通常都是商家對(duì)于平臺(tái)規(guī)則的不了解，以及經(jīng)營(yíng)店鋪過(guò)程中處理不當(dāng)造成的。商家對(duì)于規(guī)則學(xué)習(xí)不夠重視，常常都是在店鋪違規(guī)后受到處罰之后才來(lái)學(xué)習(xí)規(guī)則。

本文將從商家的角度全面詮釋，如何避免違規(guī)以及商家權(quán)益受到侵害后商家該如何正當(dāng)維護(hù)自己的權(quán)益？

一、盜圖舉報(bào)

平臺(tái)為了保障買賣雙方的合法的權(quán)益得到保障，了解買賣雙方舉報(bào)訴求以及建議，維護(hù)市場(chǎng)的公平、公正性。平臺(tái)推出了舉報(bào)入口，并經(jīng)過(guò)不斷升級(jí)優(yōu)化舉報(bào)流程以及舉報(bào)的內(nèi)容等。本節(jié)將從商家角度重點(diǎn)從“舉報(bào)的流程、以及“舉報(bào)類型”“舉報(bào)路徑”等幾個(gè)方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。

路徑：進(jìn)入【全網(wǎng)舉報(bào)】（jubao.taobao.com）--【盜用他人圖片】-【去舉報(bào)】--輸入您要舉報(bào)的商品鏈接

圖10-1舉報(bào)流程（圖片來(lái)源:天貓后臺(tái)）

圖10-2舉報(bào)流程（圖片來(lái)源:天貓后臺(tái)）

第二步：選擇舉報(bào)類型，無(wú)線端or電腦端（pc端）

圖10-3舉報(bào)類型（圖片來(lái)源:天貓后臺(tái)）

注：如您舉報(bào)的商品類目在童裝、女裝、男裝類目下，根據(jù)您的實(shí)際拍攝情況選擇，如：自主拍攝自主模特

第三步：上傳舉報(bào)圖的原圖憑證、套圖花絮圖，并上傳店主手持身份證或者護(hù)照拍攝的圖

圖10-5舉報(bào)圖的原圖憑證（圖片來(lái)源:天貓后臺(tái)）

第四步：若不需要提交其他憑證信息，點(diǎn)擊提交舉報(bào)按鈕，完成本次盜圖舉報(bào)。

4.投訴申訴常見(jiàn)問(wèn)題答疑

問(wèn)：圖片憑證格式要求

答：未經(jīng)處理的原始圖片，圖片格式j(luò)pg、jpeg，總的圖片大小不超過(guò)20M

問(wèn)：投訴端常見(jiàn)操作提示有哪些？

答：常見(jiàn)提示如下：

（1）.您提交的圖片不屬于原始圖片，請(qǐng)上傳原始圖

（2）.您提交的圖片過(guò)大，請(qǐng)您提交總大小為20M內(nèi)的圖片進(jìn)行投訴

（3）.您投訴的商品已經(jīng)刪除，無(wú)需投訴

（4）.經(jīng)核實(shí)您提交的是自己的商品鏈接，您不能投訴自己的商品

問(wèn)：什么是花絮圖、套圖

答：套圖指：同一套圖片的意思。像照片的人物在同一時(shí)期（或地點(diǎn)）照的一組圖片；同一款式在同一時(shí)期（或地點(diǎn)）照的一組圖片。

花絮圖指：拍攝前的準(zhǔn)備工作或拍攝中休息期間的照片。建議您在拍攝過(guò)程中盡量保留這些權(quán)益憑證，以便維護(hù)自己的權(quán)益。

二、投訴管理

背景：結(jié)合過(guò)去眾多商家，在圖片盜用維權(quán)訴求上的需求及建議，平臺(tái)為了幫助突出“圖片原創(chuàng)者”的核心利益，從圖片權(quán)益保護(hù)的角度進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程升級(jí)，為商家維權(quán)提供更全面的投訴流程，從而保障商家個(gè)性化憑證的提交。保障自己的權(quán)益，本節(jié)將從“發(fā)起投訴路徑”、以及“投訴記錄查看路徑”“申訴路徑”等幾個(gè)方面進(jìn)行介紹。

1.發(fā)起投訴路徑

當(dāng)圖片被其他商家盜用之后，發(fā)起投訴的路徑為：進(jìn)入【全網(wǎng)舉報(bào)】（jubao.taobao.com），選擇“盜用他人圖片”，發(fā)起盜圖投訴（溫馨提示：目前該功能僅對(duì)商家開(kāi)放，子賬號(hào)不支持發(fā)起舉報(bào)。）

2.投訴記錄查看路徑

想要查看之后的投訴進(jìn)展情況的路徑如下：登入【全網(wǎng)舉報(bào)】--點(diǎn)擊【我發(fā)起的舉報(bào)】進(jìn)行查看

如果商家被別人投訴：舉證路徑（未處罰）：進(jìn)入【全網(wǎng)舉報(bào)】-【舉報(bào)記錄】-【我收到的】，點(diǎn)擊【提交舉證】

3.申訴路徑（處罰后）

前面講的是商家權(quán)益受到侵犯該如何投訴保護(hù)自己的權(quán)益。接下來(lái)講當(dāng)商家接到處罰提醒之后，如果檢查店鋪發(fā)現(xiàn)自己并未有違規(guī)行為，將如何通過(guò)申訴來(lái)讓自己得到公正的處理，申訴路徑如下：

1.【商家中心】-【寶貝管理】-【體檢中心】-【處罰記錄】查看—我要申訴，會(huì)超鏈到申訴中心，處罰后的15天內(nèi)需要點(diǎn)擊“我要申訴”，若您已點(diǎn)擊“我要申訴”后，請(qǐng)?jiān)?天內(nèi)提交申訴，逾期將無(wú)法申訴。

2.【商家商家中心】-【客戶服務(wù)】-【申訴中心】，處罰后的15天內(nèi)需要點(diǎn)擊“我要申訴”，若您已點(diǎn)擊“我要申訴”后，請(qǐng)?jiān)?天內(nèi)提交申訴，逾期將無(wú)法申訴。

三、客戶舉報(bào)管理

舉報(bào)管理是為了合理保障商家和消費(fèi)者權(quán)利，遵守天貓的規(guī)則而制定的管理流程。本章還闡述如果商家和消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為如何進(jìn)行舉報(bào)，和店鋪收到舉報(bào)投訴之后如何處理。合理合規(guī)的舉報(bào)和處理舉報(bào)，規(guī)范自身行為，也凈化保障經(jīng)營(yíng)環(huán)境和自身權(quán)益。

知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴是店鋪和商品在店鋪運(yùn)營(yíng)中收到不同的產(chǎn)品侵權(quán)投訴，商家需要在對(duì)應(yīng)時(shí)間提供證明，及時(shí)處理知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴。

四、行為類投訴

1）天貓行為類投訴（延遲發(fā)貨、違背承諾等）在線咨詢?nèi)肟?/p>

現(xiàn)在天貓行為類投訴已經(jīng)開(kāi)通在線咨詢服務(wù)，我們配備了專職的小二來(lái)解答商家的問(wèn)題 。

天貓行為類投訴包含：基礎(chǔ)服務(wù)投訴+行業(yè)服務(wù)投訴；

基礎(chǔ)服務(wù)投訴指：交易關(guān)閉后發(fā)起的違背承諾、延遲發(fā)貨投訴等；

行業(yè)服務(wù)投訴指：未發(fā)順豐包郵、未履行送貨入戶承諾等。

在線通道服務(wù)時(shí)間：周一至周五，每天9:00-18:00；在線渠道入口：【商家中心】-【客戶服務(wù)】-【投訴管理】-【天貓投訴服務(wù)記錄】

第一步：點(diǎn)擊頁(yè)面右邊機(jī)器人中任意一個(gè)問(wèn)題，投訴管理

第二步：彈出機(jī)器人窗口后，可以選擇機(jī)器人自助問(wèn)答，或者點(diǎn)擊右上角進(jìn)入人工咨詢

2)天貓各行為類投訴發(fā)起的條件：

買家付款后，商家未履行特定承諾的，買家可在以下時(shí)限內(nèi)投訴商家：

溫馨提醒：

每筆交易只有一次投訴維權(quán)機(jī)會(huì)，如果投訴維權(quán)入口關(guān)閉，將無(wú)法再發(fā)起投訴維權(quán)。

五、商品降權(quán)

背景：當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于缺乏法律意識(shí)以及平臺(tái)規(guī)則的意思，無(wú)意間就會(huì)觸犯平臺(tái)規(guī)則，導(dǎo)致商品降權(quán)，甚至影響店鋪整體權(quán)重，得不償失。本節(jié)將針對(duì)商品降權(quán)從內(nèi)容以及商家容易進(jìn)入的誤區(qū)進(jìn)行介紹，幫助商家提高意識(shí)，避免再次犯錯(cuò)。提高店鋪運(yùn)營(yíng)水平。

路徑：進(jìn)入【商家中心】-【寶貝管理】-【體檢中心】中，找到對(duì)應(yīng)的違規(guī)點(diǎn)擊【查看詳情】-【我要申訴】，并在 72小時(shí)內(nèi) 上傳相關(guān)憑證并提交申訴

1、商品降權(quán)我要如何申訴？

親，您可以在收到違規(guī)提醒后 30天內(nèi) 進(jìn)入【商家中心】-【客戶服務(wù)】-【申訴中心】-【可申訴的違規(guī)】-【待申訴的違規(guī)】中點(diǎn)擊【我要申訴】，在 72小時(shí)內(nèi) 上傳相關(guān)憑證并提交申訴。具體操作流程請(qǐng)點(diǎn)此查看。

2.虛假交易申訴的圖片格式有什么要求？

虛假交易申訴的圖片格式支持jpg、png、jpeg、gif，圖片大小不超過(guò)5M。

1．商品舉報(bào)

通過(guò)對(duì)商品不同違規(guī)類型進(jìn)行舉報(bào)，從而達(dá)到維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

請(qǐng)到該商品詳情頁(yè)面，點(diǎn)擊商品下方的舉報(bào)

2．網(wǎng)站舉報(bào)

通過(guò)對(duì)商品不同違規(guī)類型進(jìn)行舉報(bào)，從而達(dá)到維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

1）自助工具：輕松操作，賬戶無(wú)憂

2）報(bào)案中心：提供線索，全面追蹤

3）舉報(bào)中心：迅速反饋，鎖定壞人

在線舉報(bào)網(wǎng)址（鏈接：https://110.alibaba.com/report/reportIndex.htm）

3．舉報(bào)淘寶會(huì)員

通過(guò)對(duì)淘寶會(huì)員不同違規(guī)類型進(jìn)行舉報(bào)，從而達(dá)到維護(hù)商家權(quán)益。

在線舉報(bào)網(wǎng)址：（詳情請(qǐng)見(jiàn)鏈接：https://archer.taobao.com/myservice/report/entry.htm?displayType=4）

六、虛假交易賬戶處罰

隨著平臺(tái)的不斷發(fā)展，為了保障市場(chǎng)的公平性和公正性，規(guī)范商家行為，平臺(tái)針對(duì)虛假交易以及相關(guān)違規(guī)采取零容忍態(tài)度，并推出相關(guān)處罰體系。商家在遇到處罰時(shí)該如何處理？本章主要從“虛擬交易申訴”“發(fā)布非約定商品”“相關(guān)違規(guī)申訴”等進(jìn)行全面介紹。

1、虛假交易賬戶處罰我要如何申訴？

您可以在收到違規(guī)提醒后 72小時(shí) 內(nèi)進(jìn)入【商家中心】-【客戶服務(wù)】-【申訴中心】-【可申訴的違規(guī)】-【待申訴的違規(guī)】中點(diǎn)擊【我要申訴】，然后在 72小時(shí) 內(nèi)上傳相關(guān)憑證并提交申訴。

2、發(fā)布非約定如何申訴？

發(fā)布非約定商品，是指商家通過(guò)天貓平臺(tái)發(fā)布或出售未經(jīng)天貓?jiān)S可的品牌的商品，若您有疑義，您可以在5天內(nèi)在”商家中心-體檢中心“提供資料進(jìn)行申訴，逾期不予受理。我們會(huì)在收到申訴資料起的5個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。 詳細(xì)規(guī)則建議您登錄商家賬號(hào)場(chǎng)景下查看【發(fā)布非約定商品的規(guī)則與實(shí)施細(xì)則】

3、收到侵權(quán)投訴，已經(jīng)提交申訴，可以盡快處理嗎？

親，在您收到侵權(quán)通知并在【舉報(bào)管理】-【收到的知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)投訴】投訴中進(jìn)行申訴后，首先由投訴方在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)申訴進(jìn)行響應(yīng)，我們不接受主動(dòng)進(jìn)行審核。

如果投訴方3個(gè)工作日內(nèi)選擇撤訴或者超時(shí)未申請(qǐng)介入，系統(tǒng)默認(rèn)投訴方撤回投訴，商品會(huì)自動(dòng)恢復(fù)的；

如果投訴方申請(qǐng)?zhí)詫毥槿?，我們將?-5個(gè)工作內(nèi)盡快審核申訴憑證是否有效。

另外您可進(jìn)入【商家商家中心】-【舉報(bào)管理】-【收到的知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)投訴】頁(yè)面中的"查看/申訴"中進(jìn)行查看申訴進(jìn)度。

4、飛單處罰是否可以申訴？

親，建議您自查商品是否有非天貓購(gòu)物鏈接、非阿里旺旺聯(lián)系方式、實(shí)體店信息、銀行賬號(hào)及個(gè)人支付寶賬戶等信息，涉嫌其他平臺(tái)或者形式的交易形式，若有以上信息，無(wú)法進(jìn)行在線申訴。

5、虛假交易我的申訴時(shí)間還有多久？

親，您需要在收到違規(guī)提醒后的3天內(nèi)點(diǎn)擊”我要申訴“進(jìn)入路徑【申訴中心】-【可申訴的違規(guī)】-【待申訴的違規(guī)】，之后需在72小時(shí)內(nèi)上傳憑證并提交申訴，申訴機(jī)會(huì)只有一次，記得別超時(shí)。

6、申訴

我被侵權(quán)處罰了，要去哪里申訴？

親，收到投訴后您可以進(jìn)入【商家中心】-【舉報(bào)管理】-【收到的知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)】頁(yè)面進(jìn)行申訴哦，如申訴失敗被處罰，您可以進(jìn)入【商家中心】-【體檢中心】-【違規(guī)記錄】頁(yè)面點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)處罰進(jìn)行申訴。

（1）我侵權(quán)申訴失敗的原因是什么？

親，您的申訴結(jié)果可以在【商家商家中心】—【舉報(bào)管理】—【收到的知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴中點(diǎn)擊查看】，在申訴頁(yè)面可以查看到具體申訴不通過(guò)原因。

（2）抽檢申訴入口在哪里？

親，您可通過(guò)“商家中心——店鋪品質(zhì)管理——店鋪品質(zhì)違規(guī)”查看進(jìn)行申訴。

提示：該位置可以下載質(zhì)檢報(bào)告，質(zhì)檢報(bào)告中有明確標(biāo)注此次質(zhì)檢參考的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。如您針對(duì)質(zhì)檢報(bào)告中的明細(xì)有疑問(wèn)，可直接咨詢對(duì)應(yīng)的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)。

（3）圖片護(hù)盾處罰，應(yīng)該怎么申訴？

親，由于您的寶貝中存在已參加圖片保護(hù)的圖片，未經(jīng)他人許可使用被刪除，您可通過(guò)【商家商家中心】-【體檢中心】-【違規(guī)記錄】查看并申訴。申訴時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┰趫D片護(hù)盾里帶有投訴方會(huì)員名的授權(quán)許可截圖證明。