大家都說，新零售已經(jīng)到來。

新零售的核心是用戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)才是未來，那么落地客戶體驗(yàn)、離顧客最近的人群是誰呢？是客服！

a. 顧客進(jìn)店瀏覽商品后，第一個(gè)接觸到的人是誰呢？是客服。

b. 顧客左右徘徊、猶豫不決遲遲不下單時(shí)，能直接提升轉(zhuǎn)化、促成下單的人是誰呢？是客服。

c. 顧客怒氣沖沖的跑來質(zhì)問包裹怎么還沒收到？稍有不慎就有差評(píng)的風(fēng)險(xiǎn)，此時(shí)安慰顧客、化解售后問題的人是誰呢？是客服。

d. 店鋪因物流、商品質(zhì)量等因素被給了一條條差評(píng)，DSR飄綠、報(bào)活動(dòng)通不過、搜索權(quán)重直線下垂時(shí)，積極解決問題、消除中差評(píng)、讓顧客回心轉(zhuǎn)意的人是誰？

還是客服。

馬云說，阿里的客服應(yīng)該是阿里體系里面最優(yōu)秀的一批人才，也是最能了解客戶聲音的一群人。通過他們對(duì)問題的沉淀、梳理分析，反饋給公司里的各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的變化。這個(gè)價(jià)值，最后會(huì)體現(xiàn)在客戶對(duì)產(chǎn)品的好評(píng)、更多的復(fù)購、以及商家內(nèi)部供應(yīng)鏈優(yōu)化帶來的成本節(jié)約，價(jià)值是巨大的。

我把馬爸爸說的翻譯一下：在阿里，客服因?yàn)殡x客戶最近，她們往往能第一時(shí)間Get到客戶的需求，通過傾聽和交流，把客戶的抱怨、意見、訴求等進(jìn)行梳理，反饋給產(chǎn)品和運(yùn)營等部門，形成正向反饋系統(tǒng)。

毫無爭(zhēng)議的說，客服流失直接帶來的是成交量下降、差評(píng)率上升；好的客服流失更加能導(dǎo)致一家店鋪的客服體系被深深打亂。

一個(gè)好的運(yùn)營一定具備一套完善的運(yùn)營體系，知道從選款到推廣、流量到轉(zhuǎn)化、下單到評(píng)價(jià)、成本到盈利等系統(tǒng)性的方法論。

一個(gè)好的客服也一定具備一套完善的客戶服務(wù)體系，知道從咨詢到下單、從流失到挽回、從發(fā)貨到評(píng)價(jià)、把服務(wù)直接轉(zhuǎn)化成訂單等系統(tǒng)性的方法論。

1.留住優(yōu)質(zhì)的客服人才

賣家掌柜老板也須制定一套完善的員工激勵(lì)體系，有清晰的獎(jiǎng)懲制度、透明的提成獎(jiǎng)金條例、公平的晉升通道、個(gè)人的價(jià)值實(shí)現(xiàn)等，該給的獎(jiǎng)金不要墨跡，該給的福利不要猶豫；

2.吸引高效的客服加入

一個(gè)優(yōu)秀的客服可以把轉(zhuǎn)化率從3%提升到5%，銷售額從10萬提升到15萬，好評(píng)率維持在99%、DSR長期飄紅等等；只有具備完善的員工激勵(lì)體系，才能吸引高效、優(yōu)秀的客服小伙伴加入團(tuán)隊(duì)；

3.挖掘培養(yǎng)現(xiàn)有的客服

頂尖的客服是稀缺的，挖人的成本是很高的，掌柜們可以把目光落到自家的客服團(tuán)隊(duì)里，觀察每一位客服小伙伴的工作質(zhì)量，吃苦耐勞的、勤學(xué)好問的、邏輯清晰的、思路活躍的、態(tài)度積極的等，這些都是優(yōu)秀客服身上具備的特質(zhì)，一旦確定某個(gè)客服有這樣的素質(zhì)，多放放權(quán)，給予一定的空間獨(dú)立負(fù)責(zé)某個(gè)環(huán)節(jié)的工作，或許你會(huì)收到驚喜。